¿Conoces a Joseph K? No, no me refiero a a ninguna aventura profesional, me refiero al personaje creado por Kafka en su novela "El proceso".

Confieso que es un libro que compré bastante joven... vamos, que no era ni mayor de edad. También confieso que lo empecé a leer varias veces y no fui capaz de pasar de las diez primeras páginas. Quedó en la estantería de arriba del todo de mi escritorio, también conocida como "aquí dejo los tostones que no me apetece leer", hasta que, no sé si por cabezonería o por curiosidad, lo retomé un tiempo después.  

Algo que me parece muy interesante del libro es la palabra PROCESO, no es solo porque es la elegida para el título sino por el uso tan maravilloso que se le da a su polisemia: proceso como juicio; proceso como sucesión de acontecimientos, tareas, eventos, procedimientos,... Desde que caí en la cuenta de la inteligente y acertada elección del título, me fascinó pensar que cada persona que lo leyera podrá darle un significado u otro en función del momento y de la experiencia vital de cada persona.

Kafka escribía en alemán; en alemán, al igual que en español, la palabra proceso es polisémica. Der Prozess... proceso, procedimiento, operación, litigio, causa, juicio,... Me puedo llegar a imaginar el alivio de quien hizo la primera traducción al español cuando, la no poco compleja hazaña, de no estropear la polisemia de la lengua original, estaba ya resuelta de serie en la lengua de destino.

Pero vuelvo a Joseph K, que me pierdo en los detalles: Jospeh K es una persona normal, un ciudadano promedio, un tú, un yo, al que, un buen día, de la nada, lo detienen por un delito que no sabe si ha cometido porque ni siquiera sabe cuál es, no se le dice, sólo se le introduce en la vorágine de un proceso (en este caso proceso es procedimiento) en el que, al no conocerlo, hace que todo vaya empeorando, derivando en un proceso (en este caso proceso es juicio) de un delito que sigue sin saber, pero del que ya se siente completamente responsable. No so voy a destripar el final, asumo que muchos ya lo habréis leído y soy tan fantástica que en mi cabeza visualizo a quien haya leído este artículo y que no conozca la obra, yendo al galope a la librería más cercana a comprarlo.

Unos cuantos años después de haberlo leído y ya empezando en el mundo laboral, vi por primera vez un diagrama de flujo, es decir, una manera estandarizada de representar un proceso.  En ese momento, no me vino a la memoria ni el personaje ni el libro, pero conforme me fui metiendo (o me metieron, que no todo ha sido motu propio) empecé a recordar a Joseph K y la trama del libro; me di cuenta de cuantas veces se invocaba algún cambio, queja, justificación, responsabilidad,... en nombre de un proceso que, en el casi cien por cien de los casos, ni estaba documentado ni había un responsable. Ni siquiera la existencia de ese proceso era conocido por todos los implicados en el mismo. 

Podréis pensar que esto que os cuento aquí es una exageración, pero nada más lejos de mi intención exagerar. A nivel empresarial, da igual el tamaño de la empresa, los procesos son esas cosas que todo el mundo las asume como aburridas, tediosas, estáticas, obsoletas, del siglo XIX, burocracia que te hace perder el tiempo. Nada más lejos de la realidad, ya que los procesos son los flujos de trabajo que hacen que tu negocio fluya y que las personas que lo ejecutan sean conscientes de lo que hacen y porqué lo hacen.

Cuando no hay procesos documentados no se puede garantizar una ejecución de los mismos tal y como se definieron, con lo que si algo no sale como se esperaba, el trabajo de análisis se dilata en el tiempo.

Cuando los procesos no están documentados ni actualizados, los procesos de formación de nuevas personas en tu negocio van a suponer un punto de dolor, tanto para la persona que se incorpora, como para quien tiene que guiarla como al resultado del proceso o procesos en los que va a intervenir esa persona porque ¿quién le está enseñando conoce el proceso real o tiene su propia versión?

Si no se monitorizan los procesos ni se controlan los KPI operativos o de Proceso... ¿vamos bien?¿vamos mal?¿vamos a morir de éxito o de aburrimiento? Es más, ¿los KPI responden a las necesidades del proceso o cubren necesidades de áreas en concreto? 

Joseph K se vio inmerso en una pesadilla de la que, como le ha sucedido a muchas empresas, no salió bien parado: proyectos que se retrasan porque no se tienen los procesos documentados ni actualizados y hay que levantarlos de nuevo; fusiones de compañías que tardan más de la cuenta por no solo no saber los procesos sino por no conocer cómo van los KPI de cada uno; decisiones basadas en intuiciones más que en datos objetivos. Podría seguir enumerando las desventajas de no tener unos procesos documentados, una cultura de procesos y un gobierno de procesos que haga que tu negocio fluya como una máquina bien engrasada, tan bien engrasada y diseñada que cuando haya que parar un poco para repararla o hacerle mantenimiento, ese lapso de tiempo va a ser bastante menor. Levantar procesos, revisarlos, analizarlos, establecer un gobierno, tener un repositorio para que sean accesibles, medir si van bien o mal, es una tarea que requiere mucho esfuerzo, empeño y seso, pero créeme que, después de todo lo que le pasó a Joseph K, habría estado encantado de haber conocido ese proceso.